クレームは稀で操作に関する問い合わせがメイン
牛丸カスタマサポート部では24時間、365日、お客様からの問い合わせにメールや電話で応対しています。ふたりは実際に働いてみて、どのような問い合わせが多い？
匹田会員登録やサービスにログインができないなど、スマホが苦手な年配の方からを中心に基本的な操作に関する問い合わせが多いと思います。
林テクニカルな難しい質問は少ないですよね。入社前に想像していたような怖いクレームのような電話やメールはほとんどなく、その違いに驚きました。
匹田確かに怒っているような温度感の高い人は少ないですね。たまにそういう人に応対することになっても、SV（スーパーバイザー）や上司がすぐに変わってくれるので安心。だから後味が悪いこともほとんどないかも。どの時間帯に働いても必ずSVか上司が近くにいるし、ここで働いている人はお世話好きで気にかけてくれる人が多いから心強い！
林仲も良くて周りに質問しやすい環境ですよね。電話の場合はお客様とのやりとりが平均時間より長かったり、私たちがなんとなく焦っていると周りがすぐに気づいてくれる。そこから会話をモニタリングして応対を変わってくれるのも、安心して働ける要因かもしれないです。
匹田問い合わせは電話が3割、メールが7割くらいです。メールであればわからないときは相談しているので、返信しやすいです。私の職場は小松だけど金沢の人が気にかけてくれることもあって、本当に頼もしい。
林新卒で働きだしたときは、経験もなかったからわからないことだらけでしたが、基本的な問い合わせへの回答は、マニュアル化されているので学びやすくて安心しました。経験のない人にもおすすめできる仕事です。
牛丸また最前線で顧客と対峙するオペレーター（従業員）を守るために、カスタマーハラスメントに対する方針を8/10に発表しました。お客様に常に良いサービスを提供するためにも、従業員の人権も尊重される職場環境である必要があると思っています。
匹田サポートとしてできること・できないことがあり、お客様の希望に添えない場面は出てくるので、オペレーターの人権を尊重してもらえるのは心強いです。カスハラの対応方針があるということで以前より守られている気持ちになりました。
林私もこれまでよりも安心してお客様対応ができてるなと感じています。
キャリアアップを目指せる環境も用意
林カスタマーセンターでの勤務は昼、夜間、深夜の三交代制だから、私は15〜24時の勤務なんだけど、匹田さんはお昼の時間帯に働いているんですよね。
匹田私は面接時に希望したお昼の時間帯に配属されました。林さんは深夜までの勤務は大変じゃないですか？
林生活が不規則になるのでは……と心配したけれど、そう思っていたのは最初の1ヶ月ほど。15時まで自由に過ごせるので、平日の午前中に病院や美容院に行ったり有効に使えるのがいいなって今は思ってるよ。
匹田面接時に希望の勤務時間帯を聞いてもらえたし、結婚などで環境の変化があれば勤務時間の変更希望を出せるのもいいですよね。お昼と夜間では業務に違いはあるんですかね？
林違いはあんまりないと思います。最初は問い合わせ対応だけでしたが、今は新卒の研修やメンターなども行っていて問い合わせ以外の業務も任せてもらえることが増えました。
匹田後輩の研修も行なったり、いろんなスキルアップ・キャリアアップができそうですね！牛丸さん、この部署ではどういうキャリアアップができるか教えてください。
牛丸今はお客様への対応がメインだと思うけれど、そこからSVやマネージャーになる、CSコンサルを目指すという選択肢もありますよ。
匹田CSコンサルは具体的にどんなことを行なっているのか教えてください！
牛丸お客様からの要望や問い合わせを収集分析、データ化して、各事業部にサービス改善を提案する仕事です。お客様からの問い合わせに理解のある人が向いているため、カスタマーセンターから目指す人も多いですよ。研修や勉強のための資料も用意されているので、気になったらふたりもぜひ相談してくださいね。
AI導入でより働きやすい環境に
牛丸ふたりは今、仕事をしていて困っていることはない？
匹田温度感の高いお客様から電話での問い合わせがあったときに、先輩が途中で変わってくれるのはありがたいのですが、それまでの経緯を説明するのが大変なことがあります。
林トラブルに気づいてモニタリングしてくれるのは助かりますが、電話対応しながらチャットなどでそれまでの状況を説明するのは難易度が高いですね…。
牛丸それについてはオペレーターとモニタリングする側の負荷を軽減するために、AIの導入を検討してます。AIと聞くと人員削減では？と思うかもしれないけれど、人がやらなくていいことを自動化して、空いた時間で高品質のサービスをお客様に届けられたらと思っているところ。
匹田それであればモニタリング前の状況を、AIが要約して周りに知らせてくれるようになりそうですね。引き継ぎが楽になるのは助かります。
林お客様への対応に割ける時間も増えそうですよね！私はお客様から感謝の言葉を直接聞けることが、とてもやりがいになっています。最初は電話対応が苦手でしたが「林さんが対応してくれて良かった」などの言葉は、今では自分の成長を感じられるきっかけになっています。
匹田私はこの仕事を始めてメールと電話の対応では、同じ問い合わせでも答え方によってわかりやすさが違うことに気づきました。他にも急いでいる人は丁寧な説明より早急な応対が必要など、人によって求めているものが違うことを知る機会にも。まだまだ学ぶことも多いです。
林あとは動画サービスやスマホ操作に詳しくなって、プライベートでも役に立っていることを実感しています。周りから頼られることも多くなった気がします。
匹田問い合わせでは色々な人と接するけれど、頼られると頑張らないと！と思います。求められるのは一問一答ではなくシーンに合った応対だから、マルチな才能が求められている気もする。
林そういう意味では人と話すのが好きな人、共感性の高い人は向いているかもしれないです。温度感の高いお客様に対応するときは、否定ではなく共感するほうがうまくいくことが多いですね。
匹田そうですね。相手の気持ちを想像できることが大事。あとはクレームにもし当たってしまっても、切り替えやすい人が向いていると思います。でもみんながしっかりサポートしてくれるので、これから働く人も安心してほしいです。
