業務効率化のためのSlack活用術～他事業部コンサル編～

1. はじめに

はじめまして。プラットフォーム事業本部の門脇です。
他事業部コンサルティンググループというチームに所属しています。

チームでは、DMMの各サービスにプラットフォーム機能（認証機能、決済機能等の共通機能）を最適の形で導入するための提案を主に行っております。

今回は、チームで行っている日々の業務と業務効率化についての取り組みについて紹介させていただきます。

1. はじめに
2. 日々の業務について
3. Slackでの業務効率化の取り組み
4. おわりに

2. 日々の業務について

大きく分けると、下記の２つに分類できます。

１つ目は、プラットフォームで提供できる機能や価値について、社内の人に知ってもらう活動です( ≒ 社内営業と思っていただければと思います )。
具体的には、プラットフォームに関する社内向けの情報発信や、理解を深めてもらうための説明会を実施しております。

２つ目が、私たちのメイン業務となるコンサル業務です。
具体的な内容としては、

窓口対応
- プラットフォーム機能に関する質問や要望の受付対応
提案活動
- DMMで展開するサービスにプラットフォーム機能を導入する際の提案や、実際にサービスに組み込むまでのリードタイム削減のためのフォロー

普段の業務では、このコンサル業務の品質をより高めるため、窓口対応等のルーチンワークの業務効率化に取り組んでいます。
業務内容の詳細はこちらをご確認ください。

ではここからは、実際に業務効率化の施策として行った実例を２つほど紹介させていただきます。
社内ではチャットツールとしてSlackを使っており、今回はそのSlackを使っての業務効率化についての話となります。

3. Slackでの業務効率化の取り組み

1. 未完了の問い合わせをSlackで通知

プラットフォームに関する問い合わせの対応は、専用のSlackチャンネルで行っております。

社内ではJIRAの利用もあるのですが、気軽に質問してもらうために、問い合わせ窓口としてSlackを使っております。(※)
※ 対応に時間のかかる問い合わせの場合は、Slackだとやり取りが流れていくので、JIRAに起票し管理していく方式で使い分けをしています。

運用フローとしては、チームの朝会で対応が完了していないものをピン留めして、問い合わせ対応をしていく流れ（対応が完了したものは、それが分かるスタンプを押すルール）です。
しかしこの運用フローだと、
・チーム全員でチャンネルをチェックする時間がかかる
・目視によるチェックでの対応漏れのリスク
という課題がありました。

そこでSlack APIを使い、
・未完了の問い合わせを収集し、毎朝チームチャンネルに流す
・未完了の問い合わせをピン止め
の自動化を行いました。

実際に使っているSlack APIは下記の3つです。

メッセージ取得API：https://api.slack.com/methods/channels.history
ピン留めAPI：https://api.slack.com/methods/pins.add
メッセージ投稿API：https://api.slack.com/methods/chat.postMessage]

朝会では上記のサマリを確認するだけになり、時間短縮が実現できたのに加えて、対応漏れもなくなりました。
（未完了の問い合わせ件数によって、投稿時のアイコンを変えることで、健康状態も分かるようにしてます）。

2. ナレッジ化のための情報をストック

問い合わせは社内の至るところから受けるだけに、なかには類似した内容のものも度々あります。
そのため、FAQナレッジとして社内Wiki上に、問い合わせ内容と回答を記載するようにしております。

ただSlackでは、情報がどんどん流れていくので、1.ナレッジとして残したいものにスタンプを押して（スタンプが押されたイベントを検知）、2.社内サーバに問い合わせ内容と回答をストックするようにしております。
その後、ストックされた情報を元に、3.簡単なwebツールで情報を整形し、社内Wiki上にナレッジとしてアップロードする形を取っております。

情報をストックできるようになったことで、後からナレッジに追加できるため、「ナレッジに追加したいと思っていた問い合わせってどれだっけ？」といった状況がなくなり、
結果として、ナレッジの充実化が進み、問い合わせ内容の回答のコスト削減につながっております。
（今後さらにナレッジが充実してきたら、botで回答できるようにしたいなという個人的な思いもあります）。