DMM.comの、一番深くておもしろいトコロ。

コンタクトセンターシステムを進化させる!CSS スクラムチームの紹介

コンタクトセンターシステムを進化させる!CSS スクラムチームの紹介

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

はじめに

こんにちは! メンバーシップサービス部  CSS スクラムチームの堀本です。 現在はCSSチームのプロダクトオーナーとして、日々奮闘しております。 我々のプロダクトは、カスタマーサポートが使う「コンタクトセンターシステム」です。 今回は、私たちのチームについて紹介したいと思います。

CSSチームとは

Webの世界ではよく見る略語なので、何か見た目を良くするチームなのかと思われるかもしれませんが、チーム名CSSは、「Customer Service Support」の頭文字をとって名付けられたものです。

logo_css_align

DMMのコンタクトセンターでは、様々なカスタマーサービスを行っています。 お客様の問い合わせの応対、自己解決促進のためのFAQの整備。また、お客様の意見や要望を収集し、DMMの事業にフィードバックを行っています。 我々のチームでは、コンタクトセンターのシステムを開発することで、カスタマーサービスの質を上げ、その先のDMMのサービス利用者により良い顧客体験(CX)を提供します。

コンタクトセンターシステムとは

コールセンターと言ったほうが耳馴染みがあるかもしれませんが、従来の電話でのクレーム受付だけではなく、近年では、WEBフォーム、メール、チャットなど電話以外のチャンネル(問い合わせ手段)を持つことが当たり前になってきました。 このような様々なチャンネルを持ってサポートをする仕組みを持つことがコンタクトセンターであり、そこで利用されているシステムをコンタクトセンターシステムと言います。

f:id:dmminside:20200217154247p:plain

やっていきたいこと

現在のコンタクトセンターシステムには多くの課題があります。 CSSチームができるまでは、各チームがバラバラでシステム開発を行ってきました。我々は、これらのシステムを一手に引き受け、システム単体ではなく、トータルでコンタクトセンターシステムを進化させていきます。 DMMのサービス利用者により良い顧客体験を提供するために、やりたいことは以下の3つです。

①自己解決率を上げたい

カスタマーサポートへ問い合わせる前に、自ら疑問を解決できるように、FAQシステムを提供しています。FAQシステムをパーソナライズさせることで、自己解決率を向上させます。

②問い合わせをすばやく解決したい

DMMでは40以上のサービスを提供しています。そのユーザーの状況を顧客管理(CRM)で一元管理し、問い合わせを解決へと導きます。AIの活用、ナレッジとの連携、問い合わせチャンネルの追加なども考えています。

③そもそも課題が発生しないようにしたい

ユーザーからの接点から得られる、お客様の声(VOC)を活用し、効率良く事業にフィードバックします。それによりサービスそのものの改善に繋げ、ユーザーに課題が発生しない状況をつくります。

詳しくは、DMM Meetup in 金沢で発表しておりますので参照ください。

チーム環境

現在、チームメンバーはすべて金沢にいます。スクラム開発を採用しており、PO1名、SM1名、開発メンバー3名での開発体制になっております(本記事執筆中に、新たに1名エンジニアが加わることが決まりました)。

2020年8月に統合された金沢事業所では、カスタマーサポートと同じ拠点になりました。利用者が身近にいることにより、フィードバックが頻繁に受け取れる環境になっています。

また、この領域はAIとの親和性も高く、社内のAIの専門の部署とも連携をしながら仕事をしています。

logo_css_align

やりがい

DMMでは10年で300事業を立ち上げることを目標としており、今後さらに多くのユーザがDMMのサービスを利用します。

モノ所有する時代から、体験を買う時代になっていくと言われています。継続してDMMのサービスを利用いただくためには、サービスの購入前だけでなく購入後も含めたカスタマーサポートは顧客体験にとって重要な部分であり、そこで我々のプロダクトが大きく貢献できると確信しております。

もちろん、全ての事業に貢献できることも、大きなやりがいです。

チームはまだまだ未成熟で毎日が試行錯誤の連続ですが、テクノロジーを駆使し、周りとも連携しながら、何事にもチャレンジしてチームを成長させていこうと思います!