–––– まずは、七村さんの学生時代について教えてください。
七村：映像学部に在籍し、映画の研究を行っていました。
学生時代を振り返ると、特に力を入れていたのが、演劇サークルの活動です。脚本から舞台演出まで、全て学生で公演をつくっていました。
時間もお金もかかるので本当に大変なのですが、それでも公演が終了した瞬間に見えるお客さんの笑顔がうれしくて、無我夢中で毎日を過ごしていましたね。
–––– 演劇サークルに没頭していた学生時代を経て、どのような経緯で、DMMに入社されたのでしょうか。
七村：演劇サークルに所属していたこともあり、もともとはエンタメ系の仕事に就きたいと考えていたんです。IT系の企業に興味がなかったわけではありませんが、候補に挙げていませんでした。
ただ、DMMは人気ゲームをリリースしていたので、会社の存在を知ってはいたんです。
そこで、少し調べてみると、音楽レーベルや舞台・LIVE・映像作品の制作、アニメーション制作などをはじめとした、複数のエンタメ系サービスを運営していることが分かりました。
また、調べていくうちに、動画配信・電子書籍・eコマース・自然エネルギー・英会話などエンタメ以外の事業も数多く手がけていることを知り、「面白い会社だな」と次第に興味が湧いてきました。
–––– そのタイミングで、説明会に参加したのでしょうか。
七村：おっしゃる通りです。
当時住んでいた京都府と石川県はアクセスがよく、「とりあえず行ってみよう」と思い立ち、説明会に参加しました。
今振り返ってみると、当時思い切って説明会に足を運んだのは正解だったと思います。
「どんな仕事をしたいか」といったキャリアパスが明確だったわけではありませんが、話を聞いたことで、自分のやりたい仕事が見つかったんです。
—— その職業が、カスタマサポートですか？
七村：そうです。
カスタマサポートは、お客様から寄せられる声をもとに、サービスの品質向上を目指していく役割を担っています。
実は、演劇でも、同じようなプロセスがあるんです。
演劇は、足を運んでくださったお客様にアンケートを取り、届けられた声を生かして次の演目をつくっていきます。
お話を聞いたことで、学生時代に必死で頑張ってきた経験が、将来の仕事にも生かされるイメージが湧きましたね。
また、DMMの自由な風潮や、入社後にする仕事をリアルに説明してくれる姿勢にも、好感が持てました。
先々が不透明なまま入社するのは不安でしたが、活躍できるイメージができたので、DMMでキャリアをつくっていこうと決めたんです。
思いやりと想像力で、感動を届ける
–––– 入社後は、どのようなキャリアを歩まれてきたのでしょうか。
七村：入社してからずっと、カスタマサポート部に所属しています。
サポートセンターは、動画配信や通販・レンタルなど、DMMが展開するさまざまなサービスに対応するポジションです。そのため、まずはDMMのサービスについて学ぶところから始まります。
サービスについての理解を深めた後は、オペレーターとして、1年ほどお客様の電話対応やメール対応を担当しました。
2年目からは、お客様対応と並行して、サポートの品質向上に向けた活動に従事しています。
カスタマサポートは、会社の顔となる部署です。私たちの対応によって、会社の印象が大きく変わります。
DMMが考える正しい案内を行えるよう、新入社員が入社時に使用する教育マニュアルをアップデートをしたり、印象の良いご案内をするために電話対応時の音声の品質を向上させたり、技術の向上に向き合ってきました。
ただ、技術だけでは務まらないのがカスタマサポートです。個人的な考えですが、カスタマサポートに求められる一番の要素は、「相手を思いやる気持ち」だと思っています。
対応のスムーズさや、声の聞き取りやすさなど、優れたカスタマサポートの要素はたくさんあります。ただ、そのどれもが、相手を思いやる気持ちによって生まれるものです。
相手の気持ちに立ち、想像力を持って対応し、最高のサポートをする。その一連の流れは、演劇にも共通する部分があります。
お客さんに感動してもらうには、キャストとスタッフが脚本を理解することはもちろん、観客の持つ情報量や経験などを想像しながら音の構成を決め、選曲を行う必要があります。
私は音響を担当していたのですが、音響オペレーション時は、役者の出来や観客の雰囲気を感じ取り、その場に最も合った演出をつけます。
そうやって「感動していただけるサービス」をつくることを目指してきた過去の経験が、今の私を支えてくれているんです。
–––– 七村さんは、カスタマサポートとして、どのようなところに仕事のやりがいを感じいていますか。
七村：サービスには不具合が発生してしまうこともあるので、ときにクレームをいただくこともあります。そうしたお客様が、自分の対応により、ポジティブな気持ちに変化してくださった瞬間には、言葉では表現できない喜びがあります。
感謝の言葉を伝えられると、これまでの努力が報われたような気がして、心が温かくなるんです。
自分の仕事でお客様に満足していただければ、それは会社の信頼につながっていくはずです。
目の前の一人のお客様に心から寄り添うことで、会社全体の成長に貢献できる今の仕事は、私の天職だと思っています。
カスタマサポート・七村紗英の一日に密着
–––– 七村さんの仕事をより詳しく知るために、一日の代表的なスケジュールを教えてください。
七村：DMMのサポートセンター窓口は、24時間365日対応しています。私は夜間担当なので、出社時間が15時と少し遅めです。
出社すると、夜間対応のメンバーで朝礼を行います。朝礼の内容は、サービスの新しい仕様や変更点の確認、ユーザー対応の引き継ぎです。
ここで、前日の稼働状況も確認します。前日の電話対応の件数や、メール対応のスピードをチェックして、その傾向から改善点を見つけていきます。
朝礼が終了すると、現場での業務がスタートします。
お客様から寄せられたお問い合わせにメールで返信対応をしながら、1時間に数回程度、電話でも対応しています。
20時から1時間の休憩を取り、24時に退勤します。
–––– 夜間勤務とのことですが、不安はなかったですか？
私は朝が苦手なので、むしろ夜間シフトを気に入っているんです（笑）。
出勤前は買い物をしたり、美容院に行ったりして、空いた時間を有効活用しています。
最近は新型コロナウイルスの影響で自粛していますが、以前は退勤後に好きなお店でお酒を飲んで帰るのが楽しみでした。
また、休みもシフト制なので、平日休みの際はお店が空いていたり、5連勤しなくてもよかったり、メリットも少なくないんです。
なにより夜間や土日祝の勤務には手当がつくので、私にとってはいいことづくしです。
–––– 七村さんが思う、DMMの魅力について教えてください。
七村：DMMは、領域を問わずさまざまな事業を立ち上げているので、見ている景色がどんどん変化する会社だと感じています。実際に、私が入社してからも数多くの新規事業が立ち上がりました。
そうした文化があるからこそ、カスタマサポートとして“自分の色”を出していけると感じています。性別や年齢を問わず、多様な人がサービスを利用しているので、その人に合わせたオリジナルな対応をする必要があるからです。
私もお問い合わせの内容や相手によって、対応の仕方を工夫しています。シーンに合わせて自分を変化させる経験は、カスタマサポートとしての自分を大きく成長させてくれたと思っています。
自分らしく働くために、カスタマサポートという選択肢
–––– 七村さんは今後、どのようなキャリアを描いているのでしょうか。
七村：責任者対応ができるオペレーターになりたいと思っています。
トラブルが発生しても、「七村がいれば大丈夫」と思ってもらえるまでに成長するのが、今の私の目標です。
また、いずれはオペレーターの育成にも携わりたいと考えています。
自分が教えてもらったことに加え、経験から得た教訓を伝えることができれば、カスタマサポート部全体の品質が向上していくはずです。
お客様にとって一番の理解者になることを目指しながら、その経験をメンバーにシェアしていけたらと思っています。
–––– 最後に、DMMへ入社を考えている学生へメッセージをお願いします。
七村：DMMのカスタマサポート部は、チャレンジの幅が広い部署です。
お客様対応だけではなく、改善提案をメインでやっているチームもあるので、自分で問題を見つけ、改善策を提案することもできます。自発的な仕事をしたい人にとって、とてもやりがいのある環境です。
また、自由度の高い環境だとも感じています。
キャリアの相談など、親身になって話を聞いてくれる上司がいますし、スキルの向上にも惜しみないサポートをしてくれます。
自分らしく、やりがいを見つけて成長できるのがDMMです。少しでも興味があれば、ぜひエントリーしてみてください！
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