DMMにおけるユーザーレビュー基盤の変革(チームで行っている心理的安全性の担保に役立つ取り組み)

はじめに

はじめまして。プラットフォーム事業本部の室木(@masa-m)です。 私はDMM.comのユーザーレビュー基盤の開発、運用、保守を行うチームでスクラムマスターをしています。 今回は、我々のチームで行っている心理的安全性の担保に役立つ取り組みをご紹介したいと思います。

なお、過去のユーザーレビュー基盤の変革シリーズは以下のリンクよりご覧いただけます！ 

ユーザーレビュー記事一覧

今回のワークショップについて

前回は 主に人間関係（チームメンバーの行動・発言）に対して「チームメンバーがどのように思い、また考えるか」について議論しました。 そこで心理的安全性はチームメンバーの行動・発言が大切だということがわかりましたが、これだけでは、「偶然、集まった人が良かったから心理的安全性が高いだけなのか？」という疑問が残ります。

私はチームを運営するうえで実施している取り組みも心理的安全性を高めることに寄与していると考えています。 ですので、今回のワークショップではチームで行っている 「取り組みや仕組み」 のうち心理的安全性の影響が大きいもの、小さいものについてチームで考えていきました。

心理的安全性への影響が大きい取り組みと、小さい取り組みを出した手順と失敗談

最初にお伝えしたいのは、心理的安全性への影響が大きい取り組みと小さい取り組みを抽出して評価した方法は失敗だったことです。 失敗を踏まえたおすすめの方法についてはチームの心理的安全性の大きい取り組みと、小さい取り組みを出すおすすめの方法を参照してください。 何が失敗だったかを知りたい方は下記を参考にしていただければと思います。

失敗した手順

1. チーム内で実施している「心理的安全性を高める取り組み」を自分で洗い出す。
2. チームメンバーにSlack(チャットツール)を使ってレビューしてもらう。
3. 洗い出した各取り組みについてアンケートフォーム(GoogleForm)を作成し、点数及び理由をメンバーに回答してもらう。
4. 点数の高いものと、低いものについてディスカッションし意見をまとめる。

失敗した点は2点あり、手順の漏れとアンケートのとり方についてです。 その結果、以下の問題が発生しました。

1つ目は、手順4のディスカッション時に「最初に基準を合わせていれば違う点数をつけていた」 という状況になり、アンケートの点数に信憑性がなくなった。

2つ目はそもそも取り組みの点数差がつかず、同点が多くなりすぎてしまい、 心理的安全性の向上に役立つ取り組みがどれかわかりにくくなった。

失敗した原因の深堀り

1.心理的安全性の定義について認識合わせが不足していた

90年代から心理的安全性について研究を続けているハーバードビジネススクールの エイミー・エドモンソン氏は「下記の7つの項目に対してポジティブな回答が多ければチームは心理的安全性が高い」と提唱しています。

チームの中でミスをすると、たいてい非難される。 チームのメンバーは、課題や難しい問題を指摘し合える。 チームのメンバーは、自分と異なるということを理由に他者を拒絶することがある。 チームに対してリスクのある行動をしても安全である。 チームの他のメンバーに助けを求めることは難しい。 チームメンバーは誰も、自分の仕事を意図的におとしめるような行動をしない。 チームメンバーと仕事をするとき、自分のスキルと才能が尊重され、活かされていると感じる。

引用：Google re:Work「効果的なチームとは何か」を知る / 心理的安全性を高める

アンケートを取る前に、上記に多くの影響があれば点数を高くつけてもらうなどの説明が必要だったと思います。

ディスカッションでメンバーによって「心理的安全性＝安心感」であったり、「心理的安全性＝発言のしやすさ」という偏りが見られたためです。

そのため、アンケートの段階では例えば「この取り組みは発言がしやすくなるわけではないから心理的安全性には関係がない」という点数の付け方になってしまい、基準が曖昧になってしまいました。

 

2.アンケートのとり方が問題だった

今回は「高い / やや高い / どちらとも言えない / やや低い / 低い」の５段階で点数を付けました。

しかし、これではどちらとも言えないを０点として、やや低いからはマイナス点に見えてしまいます。 「今やってる取り組みで、心理的安全性がマイナスになる取り組みがあれば、とっくにやめてる」という意見が出て、確かにと思いました。 ですので、心理的安全性に何かしらの影響を与えていると考えると０未満は付けづらく、結果「どちらとも言えない」未満の回答はほぼ得られませんでした。 また、そうなると実質「どちらとも言えない」より上の３段階となってしまい、取り組みの順位付けに差が出にくくなってしまいました。

チームの心理的安全性への影響が大きい取り組みと、小さい取り組みを出すおすすめの方法

失敗談を踏まえて下記手順をおすすめします。

手順

1. チーム内で実施している「心理的安全性を高める取り組み」を自分で洗い出す。
2. チームメンバーにSlack(チャットツール)を使ってレビューしてもらう。
3. 心理的安全性の定義について認識合わせ
4. 「取り組み」についてアンケートフォームを作成し(GoogleForm)、点数(最高点は10点)及び理由をメンバーに回答してもらう。
5. 点数の大きいものと低いものについてディスカッションし意見をまとめる。

心理的安全性の定義における認識合わせについてはエイミー・エドモンソン氏の7つの項目を使ってチームで要見合わせを行い、 実施している取り組みは「どの項目がポジティブな回答になる取り組みか」を考えて点数及び理由を記載してもらうのが良いと思います。

最後のディスカッションで上記意見を踏まえてランキングを出すのに手間がかかりましたが、なんとか下記にまとまりましたので早速ご紹介いたします。

心理的安全性への影響が大きい取り組み

第1位 : チームプロダクトオーナーとの1 on 1

理由

プロダクトオーナーと開発メンバー双方にとって不満や疑問を解消する良い場となっている。  定期的に自分のキャリアについての相談ができて頭の整理ができる。 1on1で不満や疑問や相談事を解消するためのアクションを示してくれている。

ディスカッションで出た意見

今のチームでは心理的安全性への影響は大きいが、 プロダクトオーナー自らが不満や疑問の解決に向けて行動やアドバイスをしてくれなければ、この取り組みの意味はない という意見もありました。

主に1 on 1で話している内容

困っていること・気になっていること・話したいことなんでも 最近やったこと・うまくいったなと思ったこと 個人目標の振り返り - 1on1後に実施するアクション 前回1on1から良くなったこと・うまくいかなかったこと それぞれのキャリアに必要なものを議論する。Ex. TechLeadに必要なもの,etc...

私のチームの「1on1を場としたメンタリングのスタンスと自己方法論について」はプロダクトオーナーがまとめているブログを参照してください。

第2位 : モブプロ

理由

「チームで協力して問題を解決する」という文化形成に役立つ。 コミュニケーション量が増えて話しやすくなり、 「非難」 ではなく 「指摘」 として受け取れるようになる。 一人で解決するより解決までのリードタイムが短く、助けてもらうことでチームへの「貢献意識」が高まる。 自分の知識を共有することにより、スキルなどが活かされている気がする（チームに貢献してる感がある）

我々のチームのモブプロのやり方

大きく分けて2パターンあります。

1.困っている人がSlackでモブプロの絵文字を使って助けを求める。

スクラムをやっているチームではデイリースクラムやレトロスペクティブ等で困っていることをチームに共有していると思いますが、 我々のチームでは困ったことはリアルタイムで共有するようにしています。 そうすることで朝困っていても夕方のデイリースクラムまで持ち越すことがないため、リードタイムを短くできます。

2.プランニングで知識をチーム内に共有したほうが良さそうなチケットは、モブプロラベルを付けてドライバーを有識者に設定する。

チーム内の属人化をできるだけなくすため、特定の技術に関する知見が偏っている作業にモブプロラベルを付けて知識の共有を行います。 そうすることでスキルの高い人からの学びを得ることができます。

ディスカッションで出た意見

「他人に言葉や行動で、相手より優位に立ち、支配して喜ぶ」など、 相手を思いやれない人が存在するとモブプロはマイナスな影響のほうが大きくなるので 前提条件として心理的安全性がある程度必要という意見もありました。

ですので、人間関係が構築されていないチーム結成時から始める場合は「批判しない」など、「守るべきルール」があると良いかもしれません。

第3位 : 業務時間内での外部発信を後押しする

理由

仕事が自分のキャリア形成につながっている意識をもつことができ、安心して普段の業務に取り組める。 「メンバーのやりたいことと、チームのメリットが一致しているよ」と言われるのは行動のしやすさへとつながっている。 外部発信をする余裕を持つことで気持ち良く働けている。

ディスカッションで出た意見

この取り組みはチーム内の心理的安全性を高めるとともに、社内の外部チームや社外から新たにジョインする人の視点で、 チームで何をやっているのか見えるようになり、チームに参加後の不安が減っているのではないかという意見もありました。

DMM.comでは社内公募制度があり他のチームに希望して異動することもできるのですが、我々のチームへの希望が比較的多いことにも繋がっているように思います。

ここまでは、すべての取り組みが心理的安全性に良い影響を与えていることを前提に特段「心理的安全性」に効果があった取り組みをご紹介しましたが、 次はチームで実施している取り組みで「心理的安全性」には影響が小さかった取り組みもご紹介したいと思います。

心理的安全性への影響が小さい取り組み

コミュニケーションルートの明文化(プロダクトチャンネル / マスタチャンネル / コミュニケーションチャンネル)

理由

コミュニケーションチャンネルがあるおかげで、仕事以外の部分でチームメンバーのことが少しわかり、話しやすくなる。 コミュニケーションの促進や会話のハードルを下げるような施策は心理的安全性にとても影響すると思います。

ディスカッションで出た意見

雑談のできるコミュニケーションチャンネルで発言している人に偏りがあり、 あまり発言しない人にとっては、明文化されていてもそもそも利用機会が少ないのでそれほど影響を感じない。

マイナスではないが、人によっては影響がないという考えがあり、点数は低くなりました。

メンバーの体制 / 役割 / 責務箇所についての明文化

理由

プロダクトオーナーがチームの方向性やメンバーの普段の業務を円滑に回せるようにしてくれるので集中して取り組むことができる。 自分の役割が明確になっていることで自他共に「何をする人か」が明確になり行動がしやすくなる。

ディスカッションで出た意見

開発者としては最初から役割が明確になっていたため、自分に関係しない仕事が回ってくることがないので意識をしていないが、 もしチーム発足時に明確になっておらず、関係があるかわからない仕事が流れてきたらモヤモヤしてそう、という意見がありました。 こちらは意識していないので点数の付けようがないという結果になり点数が低くなりました。

チーム内表彰

理由

結果をきちんと残したメンバーに対して評価をするということはその人の意欲の維持にもなり、チームメンバーの成果を認めることができるのはとても良いと思うからです。 被表彰者はチームの一員として認められている/役立っていると感じる点で、心理的安全性の向上に役立っていると思う。

ディスカッションで出た意見

不定期でプロダクトオーナーとスクラムマスターが1000円ずつ出し合い、表彰者に美味しいご飯を食べてもらおうという企画ですが、 あることは嬉しいけど、ないからといって不安になったり発言がしにくくなることは特にない。 やる気にはつながるが心理的安全性の視点で考えると影響は軽微という話がありました。

まとめ

いかがだったでしょうか。今回は、我々のチームで行っている心理的安全性の担保に役立つ取り組みを ご紹介させていただきました。 少しでも、参考になれば幸いです。

最後に

私の所属するプラットフォーム事業本部 Customer Decision Support Teamでは、一緒に働いてくれる仲間を探しています。 それぞれの得意分野を活かしながら、みんなでフロントエンドからインフラまでフルスタックを目指しているチームです。 少しでもご興味のある方はぜひご応募ください！

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