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DMM会員3,400万人をいつでもどこでも支える、カスタマサポート部の取り組みとは?

DMM会員3,400万人をいつでもどこでも支える、カスタマサポート部の取り組みとは?

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こんにちは。DMM.com人事部です。

今回はDMM.comをご利用いただくお客様の困りごとを迅速に解決し、快適で満足できるサービスを提供し続けるために日々最前線で活躍しているプラットフォーム事業本部カスタマサポート部より、グループリーダーの牛丸さんとAmazon Connect導入を主導した中川さん、新卒1年目の林さんにインタビューしました!「カスタマサポート部ってどんな部署なの?」「どんな取り組みをしているの?」など、部の実態について伺います。

 

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牛丸 潤一(写真 左)

2017年中途入社。

入社時よりカスタマサポート部にて電話/メールを用いたお客様対応を担当。2019年にカスタマサポート部ユーザーサポートグループのグループリーダーとして、サポート体制の構築/調整、スタッフの指導育成やイレギュラーケースの対応など、サポートセンターの運営業務を管轄。

林 世里奈(写真 真ん中)

2020年新卒入社。

カスタマサポート部のオペレーターとして電話/メールを用いたお客様対応業務を担当。

中川 将貴(写真 右)

2006年カスタマサポート部入社。

オペレーターやスーパーバイザーとしてお客様対応業務に従事し、2014年にはチーフとなる。その後、2017年に部内のシステム導入や管理、サポート品質管理の専任担当となり、2020年にAmazon Connectの導入を主導。

 

親切かつ迅速な高水準の対応実態

まずはカスタマサポート部の紹介をお願いします。
牛丸カスタマサポート部は、DMMをご利用いただいているお客様のサポートと、お客様の声を事業部に届ける業務を行っている部署です。「お客様に愛され、企業価値の向上に貢献する」を目標とし、24時間365日休まずお客様のお問い合わせを受け付けています。

また、お客様の生の声を聞ける唯一の部署であることから、サービスの向上に欠かせないお客様の声を収集分析して、事業部に届けるという活動も行っています。

具体的にはどのようなことをしているのでしょうか?

牛丸お客様サポートについては、毎月数万件寄せられるお客様からの問い合わせに電話とメールで応対しています。親切丁寧な素早い対応を目指しており、特に「電話の繋がりやすさ」と「メールの返信速度」を重視しています。

実績値としては、1回の電話でオペレーターにつながる割合が80%-90%、メール問い合わせから1時間以内に回答する割合が90-95%と、高い水準を維持しています。

お客様の声を事業部に届ける業務については、お問い合わせの増減要因やお客様がどんなことに困っているのか、どういった意見が多いのかなどをレポートにまとめます。そちらを、事業部へ提供しており、お客様の声をもとにした改善施策の提案も行っています。

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部署の雰囲気や構成などを教えてください。

牛丸お客様のサポート業務をメインとしたユーザーサポートと、お客様の声を事業部に届ける業務をメインとしたCSコンサルの2つのグループに分かれています。

ユーザーサポートグループは約50名在籍しており、昼・夜間・深夜の3シフト制で勤務しています。

常に問い合わせ応対に追われて、クレームを処理している…といったイメージを持たれることがあるのですが、そういったことはありません。

それぞれ担当するサービスや電話の着信優先度などを調整しており、極端に負担がかからないよう業務を管理していて、トラブル時には先輩や上司がすぐにフォローする体制になっています。

また、サポート品質を向上する活動や、個人のスキルアップ活動など、お問い合わせ対応以外の活動も勢力的に行っています。

中川私とCSコンサルグループのスタッフ(計4名)は在宅で勤務しています。

在宅勤務を開始した当初は、孤独感などによるストレスやコミュニケーション不足を懸念していましたが、SlackやZoomで常にコミュニケーションを取ってお互いにフォローし合いあいながら業務を行っています。

入社時はサービスの多さに不安がありましたが、先輩方が優しく教えてくれたおかげで安心して対応できるようになりました。新卒でも改善案などの意見を言いやすい環境で、新たな挑戦を評価してもらえたり協力してくれる方も多かったりするので楽しく働けています。

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有事の際でも平常時と変わらない対策

最近も大きな取組みがあったと聞きました。その内容や背景について、また、結果としてどのような変化が見られたのか伺わせてください。

中川弊部では、お客様に安心してサービスをご利用いただくためには、24時間365日いつでも問い合わせができる、オペレーターと会話ができることが重要だと考えています。

以前から、有事に備えて加賀・金沢の2拠点体制で業務にあたっていましたが、新型コロナウィルスの感染拡大や大雪など、両拠点とも稼働が停止する恐れがあったため、どこでもサポート業務が行える環境の整備が急務でした。

そこで2020年5月に、どこでも利用可能で高いセキュリティも確保できる電話システムAmazon Connectの導入を決定し、CSS(開発チーム)が尽力してくれたおかげもあって、約1.5ヶ月というスピードで環境を整備することができました。

私は、システムの要件定義、開発チームとの調整、進捗管理、電話番号やヘッドセットの手配、オペレーター向けのナレッジ作成と説明会の開催など開発以外の部分を一人で担当したため、毎日がてんやわんやでした。

また、50人分のヘッドセットを用意する必要があったのですが、当時は在宅勤務の普及拡大でヘッドセットが品薄だったため、毎日Amazonなどの通販サイトで在庫をチェックしたり、メーカーに直接交渉したりと予想外なところで苦労しました。

2021年1月に北陸地方を大雪が襲った際に事業所に出勤できなくなった状況でも、Amazon Connectのおかげで在宅勤務に切り替えることができて、平常時と変わらないサポートを提供することができました。

簡単な操作方法で受電や発信、転送などができるため、入社したばかりの私でもすぐに覚えることができて助かりました。

特別な機械なども必要なく、どこでも利用可能なので、在宅勤務では出勤時と変わらない環境で業務ができる凄さを実感しました。また、通話時間や通話履歴などのデータをすぐに確認することができるため、サポート品質の向上にもつながっていると感じています。

最後に、今後のカスタマサポート部の展望をお聞かせください。

牛丸カスタマサポート部では、今回ご紹介したAmazon Connectを始め、DMMをご利用いただくすべてのお客様に安心・満足してサービスをご利用いただけるよう「いつでもどこでもサポートができる」体制をより強固にしていきたいと考えています。

また、スタッフ一人ひとりが応対スキル向上のための取り組みと、お客様の声をもとにしたサービスの改善提案を積極的に行っていきます!

 

牛丸さん、中川さん、林さん本日はありがとうございました!

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DMM.com Groupでは一緒に働く仲間を募集しています!

カスタマサポート部では、お客様に愛され、企業価値の向上に貢献することを目標に掲げています! そんな目標に共感できて「人に喜んでもらう仕事につきたい人」「人と話すことが好きな人・聞き上手な人」「明るく・ポジティブな人」にとっては大きなやりがいのあるお仕事です。

カスタマサポート部のお仕事に興味を持っていただいたあなたのエントリーをお待ちしております。

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